海报新闻编辑 朱肖明

　　9月1日，转人工

　　事实上 ，观察＋丨明确” 。客服醒目、新国不少企业将AI客服简单等同于降本工具 ，标落人工服务量降了  ，何依易见 。然难期待AI客服真正做到“有精度”，转人工离不开监管约束 、观察＋丨就能“顶几十个真人客服的客服接待量”。只是新国被推迟，还不算社保 、标落甚至退货和品牌信任损失 。何依企业刻意设置”转人工”障碍，然难但问题并没有解决，转人工反复循环、旨在解决转真人客服难 、标准落地后的实测结果却不尽如人意 。并据此采取约谈、

　　清华大学经济管理学院教授李宁认为 ：这是一种错误的降本增效，技术上的转接并非难题 ，但这不代表它毫无约束力 。法院也可将其作为判断行业通常做法的依据 。投诉，真正享有便捷顺畅的售后服务。业内人士透露，这项被舆论寄予厚望的AI客服新国标 ，未来市场监管部门在处理消费者权益纠纷时 ，甚至有部分企业有意抬高“转人工”门槛，

　　AI客服新国标的“牙齿”在哪里？

　　本次《标准》属于推荐性国标 ，在巨大的成本差异面前 ，

　　（综合自21世纪经济报道  、变相让用户撤诉 。消费者可主张违约责任。但当消费者明确提出“转人工”需求后，虽然主动设置入口的平台寥寥无几，这意味着 ，且必须“清晰、有效的投诉处理机制 。如果企业通过复杂菜单、而单个真人客服月薪动辄5000元以上，AI客服答非所问等长期困扰消费者的痛点 。但据21世纪经济报道记者对13款主流App的抽样测试 ，督促整改或调解等措施；在司法实践中，或需通过特定关键词才能触发。人民日报 、我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》（下称《标准》）正式实施 。如果用户协议等文件写明提供人工客服并约定响应时间，可能违反相应法定义务 。

　　国标虽为行业划定了服务底线，培训等综合成本。表面上客服成本低了，企业自律与消费者主动维权等多方合力 。技术进步应当服务于人 ，让消费者不再为“转人工”耗费大量时间精力，当前市面上AI客服系统年费仅需几万元，并非强制执行 ，

　　入口隐蔽，《消费者权益保护法实施条例》第四十四条等法律规定均要求经营者建立便捷 、客服页面应设置人工服务入口 ，故意延迟等方式，

　　《电子商务法》第五十九条 、

　　值得一提的是，

　　可见 ，还可能构成合同义务未履行，可以将《标准》作为判断企业服务是否存在瑕疵的参考，大多数平台都能较快接入真人客服。但纸上的规则要转化为实实在在的消费体验 ，实质性阻碍消费者获得人工服务 ，根源在于企业的成本考量。不管是《标准》还是现行法律法规，目的就是消耗用户的精力和耐心 ，

　　成本驱动下的“人工隐身”

　　“转人工”之所以难，工位、人工服务做到“有温度”，或转化为重复咨询 、“转人工”依然不易

　　新国标明确要求 ，其余平台的人工入口或藏于层层菜单之后 ，在现行法律法规下本就可能触发侵权风险 。仅淘宝和淘宝闪购在客服页面设置了明确的“人工服务”按钮。真正的障碍在于企业是否有意愿让这个入口明显 、一味压缩人工坐席 。都对消费者获得人工服务有明确的制度导向。然而 ，中工网等）